ПРАКТИКИ УПРАВЛЕНИЯ. НА СТЫКЕ ITSM И ITAM

Сегодня все хорошо знают, что такое ITSM и библиотека ITIL. Многие компании внедрили те или иные процессы ITSM. Написано много статей, освещающих теоретические и практические аспекты использования методологии ITSM в российских реалиях.

Что такое ITAM слышали многие. Но на практике не многие внедряли процессы ITAM. И совсем мало публикаций на тему ITAM от практиков.

В рамках данной публикации мы попробуем ответить на вопрос: «Как соотносятся между собой ITSM и ITAM и какую пользу приносит их совместное использование?»

ITAM. IBPL. МИРОВОЙ ОПЫТ.

В мире есть несколько источников знаний по управлению ИТ-активами. Их можно разделить на группы:

• Отраслевые стандарты;
• Аккумулированный структурированный опыт от независимых организаций;
• Теоретическая база от вендоров, разрабатывающих ПО для управления и учета ИТ-активов. Характерными представителями являются IBM, Microsoft, HP.

В данной статье мы будем основываться на своем практическом опыте и на IBPL². Это библиотека лучшего опыта по управлению ИТ-активами, разрабатываемая и совершенствуемая международной ассоциацией менеджеров управления ИТ-активами³. Она интересна тем, что развивается уже больше 13 лет и является платформо-независимой методологией управления ИТ-активами.

ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ ИМЕЕТ ЗНАЧЕНИЕ (ВВЕДЕНИЕ)

Исторически сложилось, что подход ITAM вырос потребностей из общего управления компанией – из операционных задач учета и развивался "снизу". В то время как, в рамках ITSM, развивалась идея предоставления ИТ-услуг. Можно сказать, что подход ITSM описывался “сверху”. Говоря “сверху” или “снизу” мы подразумеваем уровень абстракции описания методологии и уровень принятия решений в рамках управления ИТ.

Часто процессы ITSM и ITAM присутствуют в организации с разными уровнями зрелости и развиваются какое-то время обособленно. Самое интересное происходит, когда они встречаются.

ЗРЕЛЫЕ ПРОЦЕССЫ ITAM БЕЗ ITSM ВСТРЕЧАЮТСЯ РЕДКО

Процессы управления ИТ-активами в той или иной форме присутствуют в любой компании. Они закрывают вопросы, связанные с финансовым, контрактным и учетным аспектами управления. Часто называются иначе, могут входить в общие процессы управления активами компании, но они есть. Без них коммерческая структура не работает.

В какой-то момент возникает задача повышения их зрелости или создания единого информационного пространства.

Есть разные причины для появления или ИТ-активами в организации.

Наиболее благоприятная среда для появления ITAM – компании с высоким уровнем зрелости процессного управления. Наладив стабильную работу по созданию и предоставлению ИТ-услуг, руководители ИТ приходят к задаче управления ИТ исходя из экономической эффективности. Для этого выстраивается процесс управления финансами в ИТ и это удобный момент для внедрения управления ИТ-активами.

Примерами являются представительства западных компаний в России, финансовые структуры, высотехнологичные предприятия, организации, которые собираются или уже вышли на IPO.

Другая распространенная ситуация, когда в нет достаточно зрелого управления ни в части ITSM, ни в части ITAM. Но Бизнес ставит ИТ сложную задачу, которая может быть решена в комплексе процессов ITSM и ITAM.

Хорошим примером является создание “с нуля” службы, предоставляющей ИТ-услуги на аутсорсинг в рамках холдинга. В результате решения данной задачи у заказчика остается комплекс из процессов ITSM и ITAM, которые тесно взаимодействуют между собой.

В любом случае, повышая зрелость управления ИТ-активами не избежать их интеграции с другими процессами управления ИТ, в частности с ITSM.

СХОДСТВА И РАЗЛИЧИЯ КЕ И ИТ-АКТИВА

Названия говорят сами за себя: ITSM занимается управлением ИТ-услугами, а ITAM – управлением ИТ-активами. То есть, ITSM и ITAM решаются разные задачи. Позволим сделать несколько обобщающих предположений, которые позволят провести параллели между ITSM и ITAM.

• C технологической точки зрения ИТ-услуга состоит из взаимосвязанного набора КЕ;
• КЕ может быть как элементом ИТ-инфраструктуры, так и логическим элементом, подлежащим учету;
• Под ИТ-активом, часто понимают учитываемое ПО или АО⁴.

В случае, когда одновременно сосуществуют процессы ITSM и ITAM, объекты учета, соответствующие физическим элементам ИТ-инфраструктуры, могут одновременно являться и КЕ и ИТ-активом (см. рис. 1).

Рис. 1. Объекты управления в рамках ITSM и ITAM

Тогда на элемент ИТ-инфраструктуры мы смотрим с разных сторон – с точки зрения учета КЕ и с точки зрения учета ИТ-актива.

В случае ИТ-актива, собираются данные по финансовым, контрактным и учетным аспектам управления. В случае КЕ собираются данные техническим и характеристикам доступности элемента ИТ-инфраструктуры.

Этот дуализм наглядно можно продемонстрировать на примере мобильного телефона. В случае КЕ, мобильный телефон является элементом ИТ-инфраструктуры, служащим для предоставления пользователю услуги мобильной связи от провайдера. Для предоставления услуги связи играют значение его технические характеристики и работоспособность. С другой стороны, мобильный телефон – это ИТ-актив, со статьями затрат (приобретение, поддержка и т.п.). Затраты суммируются со стоимостью услуги мобильной связи и составляют, для пользователя, полную стоимость пользования услугой мобильной связи.

С точки зрения учета и КЕ, и ИТ-активы – похожи в части выполняемых активностей и используемых инструментов, но отличаются в части учитываемых атрибутов.

УЧЕТ РАЗНЫХ, НО ТАКИХ ПОХОЖИХ

Объединять процессы учета ИТ-активов и управления конфигурациями или нет – во многом зависит от исторического развития процессного управления в компании и поставленных задач. Исходя из нашего опыта, чаще эти процессы разнесены, но интегрированы.

Разделение областей учета идет не только на процессном уровне, но и на уровне систем хранения данных. ITSM CMDB обычно ограничена по охвату учитываемых категорий КЕ и по глубине – детальности учета. Она наполняется в рамках процесса управления конфигурациями.

В ITAM, по версии IBPL, нет единого выделенного процесса, аналогичного процессу управления конфигурациями. Но есть набор процессов, которые наполняют ITAM CMDB различными данными.

Часто, имеет смысл интегрировать ITSM CMDB и ITAM CMDB для исключения двойного ввода в рамках учета и актуализации данных. Этому способствует то, что жизненный цикл КЕ и ИТ актива по большей части пересекаются (см. рис. 2).

Про сходства и различие процессов учета ИТ-активов и управления конфигурациями можно подробнее почитать в отдельном материале⁵.

Рис. 2. Жизненный цикл КЕ и ИТ-актива

Приведем два примера из своего опыта. В управляющей компании крупного холдинга внедрялся учет ИТ-активов. Но на самом деле, под флагом “внедрения учета ИТ-активов” решались еще и задачи управления конфигурациями. Заказчику нужно было организовать учет КЕ для накопления статистики в рамках управления инцидентами. В результате внедренный процесс решал задачи управления конфигурациями и учета ИТ-активов.

В 2012 мы завершили проект, в рамках которого внедрялась группа процессов управления ИТ-активами в крупном холдинге. До начала проекта там были внедрены и успешно работали процессы ITSM, в том числе и управление конфигурациями. Внедряемая группа процессов управления ИТ-активами интегрировалась в существующую процессную структуру. Сейчас у заказчика сосуществуют управление конфигурациями и управление ИТ-активами, но данные хранятся в едином хранилище.

ITAM ДОПОЛНЯЕТ И УСИЛИВАЕТ ITSM

Часто управление ИТ-активами интегрируется с бухгалтерским и управленческим учетом в компании. Для этого необходимо обеспечить соответствующую детальность учета в ИТ.

Ключевые отличия ITAM от ITSM:

• Детальность учета в рамках ITAM выше, чем в рамках ITSM;
• ITAM учитывает данные, которые находятся за рамками охвата ITSM, но могут быть полезны для принятия решений;
• Процессы ITAM интегрируются с общими процессами управления активами, образуя единые горизонтальные процессы, проходящие через все подразделения компании.

В качестве иллюстрации того, как ITAM поддерживает ITSM, приведем реальный кейс из проекта (см. рис. 3). В его охвате была задача обеспечить своевременное и эффективное предоставление ИТ-активов конечным пользователям. На первый взгляд предоставление ИТ-актива – простая операция, находится в зоне ответственности ITSM и решается службой Service desk. Но, если посмотреть на эту операцию детальнее, то открывается дополнительный уровень, лежащий в зоне ответственности ITAM.

Рис. 3. Схема процедуры представления ИТ-актива

ОПИСАНИЕ ПРОЦЕДУРЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ИТ-АКТИВОВ:

Пользователь регистрирует заявку на предоставление ИТ-актива [1]. Заявка от пользователя согласуется сначала линейным руководителем пользователя [2], который определяет возможность выполнения запроса пользователя. Далее заявка согласуется технологическим экспертом [3], который определяет можно ли запрошенную модель ИТ-актива выдать пользователю. После этого проверяется наличие средств в бюджете подразделения пользователя на выдачу ему ИТ-актива запрошенной модели [4].

Чтобы оценить наличие средств в бюджете необходимо заранее завести бюджет и учитывать все финансовые транзакции, отслеживая остатки бюджета в реальном времени. Для каждого запроса на предоставление ИТ-актива выполняется оценка наличия средств в бюджете пользователя (или части ИТ бюджета, относящейся к подразделению пользователя). Если в бюджете есть необходимые средства, проверяется наличие ИТ-актива на складе [5]. Для этого должна быть актуальная информация об остатках ИТ активов на складе, их состоянии и доступности.

Если на складе нужного ИТ-актива нет, а средства на него – есть, то он приобретается [6]. Закупки исполняются в рамках текущих рамочных договоров или для них могут заключаться новые договоры. В любом случае, на момент принятия решения о закупке необходима точная и достоверная информация о действующих договорах и договоренностях с поставщиками [7].

Если ИТ-актив закупается, то до его поступления на склад, его необходимо поставить на учет в ИТ и бухгалтерии [8]. Так или иначе он оказывается на складе и специалист ИТ выдает его пользователю [9]. После этого заявка на выдачу ИТ-актива закрывается.

Итак, ITSM тесно связан с ITAM и использует результаты процессов ITAM для повышения точности информации для принятия решения в рамках деятельности ITSM.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключение сформулируем основные особенности развития управления ИТ-активами в коммерческой организации:

• Процессы управления активами есть в любой компании, целью деятельности которой является заработок денег. Часто они не достаточно зрелые, не достаточно динамичные или ИТ не входит в их область охвата;
• Повышения прозрачности в части финансового, контрактного и учетного аспектов управления ИТ решается через внедрение или повышение зрелости управления ИТ активами;
• Области охвата ITSM и ITAM частично пересекаются в части учета, но в основном, решают разные задачи;
• В рамках ITAM детальность и охват учитываемых объектов выше по сравнению с ITSM. Кроме того, они учитывают разные данные;
• Процессы ITAM поставляют детальные данные для процессов ITSM, необходимые для принятия управленческих решений;
• Процессы ITAM используют данные от ITSM для расчета стоимости владения ИТ-услуг, ИТ-проектов и ИТ-активов.

Можно ли жить без зрелого управления ИТ-активами? Да, можно. Но, если нужно обеспечить прозрачность управления ИТ, в первую очередь с точки зрения финансового отслеживания. Если необходимо соответствовать требованиям внутренних и внешних стандартов. Если компания стремится повысить эффективность работы и снизить риски, то наличие зрелого управления ИТ-активами в компании – неизбежно.

Эта публикация является лауреатом международного конкурса статей itSMF International. Подробнее на сайте www.itsmforum.ru. Английская версия статьи по ссылке

¹ITAM – IT Asset Management
² IBPL – IAITAM Best Practice Library.
³ IAITAM – International Associates of IT Assets Managers.
⁴ В зависимости от поставленных задач, под ИТ-активом могут понимать не только ПО и АО, но и ИТ-услуги.
⁵ Подробнее про сходство и различие процессов управления конфигурации (ITSM) и учета ИТ активов (ITAM) можно посмотреть здесь.

Виталий Лащенов